LA ECONOMÍA DIGITAL EN
LOS RESTAURANTES DE GUAYAQUIL: UN ESTUDIO DESCRIPTIVO
THE DIGITAL ECONOMY IN RESTAURANTS IN GUAYAQUIL: A DESCRIPTIVE STUDY
María PLAZA QUIMIS[1]
Nicolás SUMBA NACIPUCHA[2]
Francisco
Javier SASTRE SEGOVIA[3]
Jorge
CUEVA ESTRADA[4]
|
Recibido
Aprobado |
: : |
06.02.2024 04.09.2024 |
|
Publicado |
: |
11.10.2024 |
RESUMEN: La economía digital ha transformado el comportamiento de compra de las
personas, promoviendo una mayor adopción de plataformas digitales y métodos de
pago en línea. el objetivo del actual estudio fue: describir cómo la economía
digital ha influido en el funcionamiento y en el comportamiento de compra de
los clientes de restaurantes en Guayaquil – Ecuador. Para esto, se desarrolló
una investigación empírica, transversal y cuantitativa, con un alcance
descriptivo. Se utilizó un cuestionario de 14 preguntas, respondido por 384
consumidores de restaurantes en Guayaquil. El muestreo fue no probabilístico y
a conveniencia, y los datos fueron analizados mediante técnicas estadísticas
descriptivas. El estudio subraya que la seguridad en las transacciones sigue
siendo una preocupación por parte de los consumidores, entonces, para que los
restaurantes puedan aprovechar las ventajas de la economía digital y fomentar
la confianza del consumidor, es importante implementar medidas de seguridad
fuertes con su debida difusión, esto, mejorará la experiencia del consumidor y
fortalecerá la posición competitiva de los restaurantes en un mercado cada vez
más digitalizado.
Palabras clave: Economía
Digital, Marketing Digital, Transformación digital, Ciberseguridad, Restaurantes.
ABSTRACT: The digital economy has transformed
purchasing behavior, promoting greater adoption of digital platforms and online
payment methods. The objective of the current study was to describe how the
digital economy has influenced the operations and purchasing behavior of
restaurant customers in Guayaquil, Ecuador. To achieve this, an empirical,
cross-sectional, and quantitative research study with a descriptive scope was
conducted. A 14-question survey was used, answered by 384 restaurant consumers
in Guayaquil. The sampling was non-probabilistic and convenience-based, and the
data were analyzed using descriptive statistical techniques. The study
highlights that transaction security remains a concern for consumers.
Therefore, for restaurants to fully leverage the advantages of the digital
economy and foster consumer trust, it is important to implement robust security
measures and ensure their proper dissemination. This will enhance the consumer
experience and strengthen the competitive position of restaurants in an
increasingly digitalized market.
Keywords: Digital Economy, Digital Marketing, Digital Transformation,
Cybersecurity, Restaurants.
INTRODUCCIÓN
La
globalización y la post-globalización impulsadas por las tecnologías de la
información y de la comunicación TIC’s, juegan un papel fundamental en el
desarrollo económico de las naciones, gracias a la disminución de las barreras
fronterizas, esto, ha permitido a las organizaciones comerciales tener un mayor
alcance en sus actividades comerciales. En este sentido, Acosta (2020) añade
que el éxito de las organizaciones no solo dependerá del alcance que pueda
tener la empresa gracias al uso de las tecnologías y el internet, sino también
de la cantidad, calidad y habilidades de gestión de la información que la
organización pueda tener.
A
pesar de los efectos negativos ocasionados por la pandemia en 2020, es
importante reconocer que esta situación también afectó de forma positiva y
significativa a los avances del comercio electrónico a nivel global, impulsando
a la economía digital (ED) en su conjunto y transformando positivamente el
comportamiento y la predisposición de los consumidores hacia el uso de medios y
plataformas digitales (Ortega-Vivanco, 2020). En este contexto a la economía
digital, se la percibe como una transformación económica que lleva consigo la
implementación fuerte, de tecnologías en las actividades de comercialización,
comunicación, distribución y gestión empresarial (Cueva Estrada y
Sánchez-Bayón, 2024).
La
llegada de la digitalización ha reducido los costos en los procesos
empresariales, impulsando la automatización, eficiencia y la personalización de
las actividades, logrando de esta forma captar la atención del consumidor
debido a las bondades que esto sugiere, lo que ha permitido el fortalecimiento
de la relación comercial (Empresa – Consumidor – Empresa) en todas las áreas,
proponiendo unas bases sólidas para el desarrollo de la economía digital (Tobías
Macías et al., 2024). La digitalización también transformó las actividades
tradicionales del marketing proponiendo nuevas formas de comunicación y
obligando a los lideres empresariales a repensar estrategias para cautivar la
atención de sus clientes, emergiendo con ello diferentes vertientes como: el
marketing de contenidos, de influencers, digital, entre otros (Marín y Lozano,
2017; Riaño-Solano, et al., 2024; Verdugo-Ochoa y Ordoñez-Espinoza, 2024).
En
ecuador, con la finalidad de impulsar el comercio electrónico y promover el
desarrollo de la economía digital, el Ministerio de Telecomunicaciones y la
Sociedad de la Información propuso en 2021 una ley referente al uso de
plataformas digitales y comercio electrónico. Esta propuesta buscó impulsar
mejoras en el bienestar social y fomentar la adopción de la tecnología en las
actividades diarias de los ecuatorianos, promoviendo las actividades
comerciales por medios digitales, así como el desarrollo de la economía digital
ecuatoriana.
Frente
a lo expuesto, el actual estudio pretende describir cómo la economía digital ha
influido en el funcionamiento y en el comportamiento de compra de los clientes
de restaurantes en Guayaquil – Ecuador. Con la investigación los autores buscan
presentar resultados que permitan a los dueños de restaurantes tomar mejores
decisiones para promover su posición competitiva, frente a al contexto
propuesto por la economía digital.
DESARROLLO
Economía Digital
La
digitalización comenzó su crecimiento exponencial con la aparición de los
smartphones o teléfonos inteligentes, que marcaron un hito en el mercado de la
tecnología y en las actividades de la sociedad. Este crecimiento ha llevado a
las personas y empresas a percibir la digitalización como una necesidad, dado
que automatiza y mejora la eficiencia de las actividades, además de permitir
acceso rápido y ubicuo a la información abriendo un abanico de posibilidades
para las organizaciones comerciales y de servicio (Ortega Palacios y Suasti Alcivar, 2024).
Los autores Aguila Obra et al. (2001) describen a la economía digital
como un sector económico que engloba bienes y servicios, en donde el
desarrollo, la producción y comercialización dependen directamente del uso de
tecnologías digitales, lo cual ha transformado también la forma en que estos
servicios o bienes se consumen. Esta forma de economía se caracteriza por la
digitalización de los procesos empresariales operativos, comerciales y
estratégicos debido a la amplia estructura de interconexión y al uso intensivo
de los datos, permitiendo a las empresas de todos los tamaños participar en
diferentes mercados a nivel global (López, 2023; Criveanu, 2023). Todo esto incluye desde
el comercio electrónico, la inteligencia artificial y el Internet de las cosas,
lo que ha transformado las interacciones comerciales a escala mundial (Salgado-García
et al., 2024).
La economía
digital, involucra diferentes vertientes como: Economía de la información, la
cual tiene como principal enfoque el uso de la información y el conocimiento
para la toma de decisiones económicas (Zapata, 2024). Economía de red, que se
fundamenta en analizar cómo el valor de una empresa se ve exponencialmente
incrementado gracias a sus redes de usuarios o clientes (Ortíz y Herrera,
2024). Economía colaborativa se describe como un modelo económico donde
las personas alquilan o comparten bienes y servicios mediante plataformas
digitales, lo que promueve el uso eficiente de recursos (Díaz y Barrero, 2024).
Todas estas formas económicas interactúan en un nuevo ecosistema tecnológico
promoviendo nuevas formas de trabajo, negocios e intercambios, consolidando a
la economía digital en su conjunto.
Dimensiones de la economía digital
La Comisión
económica para América latina y el caribe (CEPAL, 2013) describe tres
dimensiones principales que permiten el desarrollo de la economía digital:
Las redes de
banda ancha e infraestructura especializada son elementos imprescindibles de la
ED, dado que brindan la base tecnológica necesaria para la transmisión de
datos, esto incluye conexiones locales, nacionales e internacionales y puntos
de acceso público que motiven la comunicación y el intercambio de datos a
escala global. La alta velocidad de este servicio permite el adecuado
funcionamiento de aplicaciones digitales, redes sociales y comercio
electrónico, lo que promueve el crecimiento económico. Sin este componente, la ED
no pudiera mantener sus operaciones comerciales (Aguado et al., 2015; Cordero,
2019; Seminario, 2020; Romero et al., 2024).
La industria
tecnológica es otro cimiento de la ED, el cual incluye una diversa gama de
elementos determinantes para su funcionamiento. El hardware, hace referencia a
los dispositivos físicos como servidores, y dispositivos móviles; el software,
involucra aplicaciones, sistemas operativos, sistemas CRM para la atención al
cliente (Onassis, y Utama, 2024), ERP para la gestión
integral de las organizaciones (León y Arteaga, 2024), hasta sistemas de
soportes a ejecutivos para la toma de decisiones. Todas estas aplicaciones
permiten la automatización de cada una de las operaciones dentro de todos los
procesos de negocios. También conceden una adecuada gestión y distribución de
la información en todos los niveles empresariales permitiendo generar
conocimiento, activo intangible y estratégico dentro de la empresa, lo cual
impulsa la creatividad y la innovación, elementos esenciales dentro de la
sociedad del conocimiento. Todo esto
permite aumentar la competitividad y motiva a la transformación digital en
diversos sectores (Weingartner y Estevão, 2023).
Los
usuarios, que incluyen las empresas, las personas y el gobierno, constituyen
elementos importantes de la ED. Las Organizaciones crean y ofrecen productos y
servicios utilizando estratégicamente las tecnologías digitales, lo cual
promueve la innovación y la competitividad. Las personas son consumidores y
creadores de contenido, proporcionando difusión a las bondades de las
tecnologías. El gobierno, propone regulaciones que apoyan el desarrollo de
infraestructuras digitales. Juntos, estos usuarios mejoran la productividad,
aumentan el empleo y potencian sectores importantes como los servicios
públicos, la medicina y la educación aportando al crecimiento de la ED (Cueva Estrada
y Sánchez-Bayón, 2024; Fernandes et al., 2024).
Lo descrito
anteriormente, se sostiene mediante el uso de recursos y plataformas que
fortalecen a la economía digital: la computación en la nube, las redes sociales
y la movilidad generan grandes cantidades de datos que luego son transformados
en información mediante software en línea e inteligencia artificial. Esto se
convierte en un suministro para la creación de estrategias empresariales
fundamentadas en información, lo cual mejora la toma de decisiones.
Es
importante mencionar la intervención del Estado como base principal para
sostener y desarrollar a la economía digital, considerando que el uso de las
tecnologías es de interés general y que atraviesa de forma transversal a todas
las actividades de la sociedad. Por lo tanto, la intervención de los gobiernos
debe materializarse en hacer que los beneficios de las tecnologías lleguen a
todos los ciudadanos mediante inversión en infraestructura, capacitación y
normativas que cuiden el interés común y minimicen la brecha digital.
Elementos adicionales importantes en la economía digital
La
ciberseguridad es relevante para la ED, ya que protege la integridad y
confidencialidad de los datos y sistemas en línea. Sin normativas robustas de
ciberseguridad, las transacciones y el intercambio de información serían
vulnerables a ataques informático, lo que disminuye la confianza de los
usuarios y bloquea el crecimiento económico. Un entorno digital seguro promueve
la confianza en las operaciones de la ED (Arroyo et al., 2020; Diego y
Fernández, 2020).
El marketing
digital, es otro factor de interés para la ED, ya que permite a las empresas
alcanzar y atraer a un público global de forma eficiente y personalizada. A
través de medios como las redes sociales, contenido estratégico y publicidad en
línea, las organizaciones pueden aumentar su visibilidad. Impulsando las ventas
y el desarrollo empresarial (Mejía-Giraldo, 2020; Cueva Estrada et al., 2021; Mera-Plaza
et al., 2022).
Los métodos
de pago digitales en la ED promueven transacciones rápidas y seguras para
empresas y consumidores. Tecnologías como billeteras electrónicas, pagos
móviles y monedas digitales mejoran la eficiencia del comercio electrónico,
ampliando el acceso a mercados globales y simplificando el proceso de compra y venta
(Vidal Pino et al., 2024). Estas formas de pago han permitido mejorar la
experiencia del cliente en la ED, ofreciendo una interacción personalizada,
eficiente, agradable e intuitiva en las plataformas digitales, mediante una
atención ubicua y en tiempo real. Todo esto ofrece al mismo tiempo aumentar la servitización en las empresas, las cuales pueden ofrecer
servicios adicionales, mejorar el valor para los clientes y generar nuevos
ingresos gracias a los beneficios de las tecnologías (Cueva Estrada et al.,
2021; Soellner et al., 2024; Vendrell-Herrero et al., 2024).
Economía digital en el Ecuador
La llegada de la pandemia COVID 19 fue
una oportunidad de crecimiento para el comercio electrónico en Ecuador, dado
que incrementó el uso de la tecnología y la adopción del e-commerce,
sin embargo, un desafío en este sentido para las empresas y emprendedores
ecuatorianos fue transmitir confianza al consumidor al momento de realizar la
transacción comercial (Espinosa Vélez y
Armijos-Buitrón, 2022). Al
respecto del estado de la ED en Ecuador a continuación se muestra los
resultados del informe Tecnologías de la información y comunicación,
desarrollado por el Instituto Nacional de Estadística y Censos [INEC].
(2023a).
En lo que tiene que ver con equipamiento
tecnológico en los hogares ecuatorianos en 2022 el 40.4% disponían de
computadora de escritorio, laptop o Tablet, mientras que en 2023 este
porcentaje disminuyó a 33.1%. Sin embargo, la proporción de personas con celular
activo en el mismo año fue 59.6%, mientras que con teléfono inteligente el
porcentaje fue del 55.6%, lo que desde la perspectiva de los autores muestra
una tendencia hacia la movilidad y ubicuidad de elementos de interés para el
crecimiento de la ED.
El porcentaje de hogares con acceso a
internet en 2022 fue de 60.4%, mientras que en 2023 aumentó a 62.2%. El
internet es utilizado principalmente para comunicaciones telefónicas en un
79.2%, seguido de actividades de entretenimiento (9.6%), educación y
aprendizaje (7.7%), por razones de trabajo (1.8%), obtener información (1.0%) y
otros (0.7%) correspondiente a comercio electrónico, almacenamiento en la nube,
trámites Gubernamentales en línea, leer libros y periódicos en línea, banca
electrónica, agenda de citas médicas. Para finalizar el informe señala que en
2023 el analfabetismo digital fue del 7.6%. Las cifras mostradas permiten
observar un panorama apropiado para el desarrollo de la ED en Ecuador, sobre
todo a lo que tecnología móvil y uso de internet se refiere. Pero también
permite observar una brecha tecnología que el gobierno ecuatoriano debe
solucionar, esto, por las cifras mostradas acerca del analfabetismo digital y
el poco porcentaje de ecuatorianos que usan el internet para trabajar, estudiar
y realizar actividades de comercio electrónico.
En el Estudio de transacciones no
presenciales en Ecuador (Universidad Espíritu Santo y Cámara Ecuatoriana de
Comercio Electrónico, 2023), con una muestra 4.696 encuestados, el 91% afirmó haber realizado compras en
línea, desde este estudio se revelan cifras prometedoras para la ED. El país se
encuentra en el quinto lugar entre los países de Suramérica en cuanto a la
penetración del uso de internet, alcanzando una participación del 86% con un
71% de usuarios activos en internet. Al mismo tiempo, este organismo menciona
que el Ecuador logró un incremento del 10% de participación en ventas online,
en comparación a un proyectado inicial del 2,7%, lo que representa 62,4
millones de transacciones de comercio electrónico, frente a un total de 323
millones de transacciones digitales. A continuación, la Tabla 1 muestra la
distribución de las transacciones comerciales en Ecuador.
Tabla 1
Distribución de Transacciones digitales
Ecuador
|
Categoría |
2022 |
2023 |
|
Alimentos, Bebidas y Tabaco |
57% |
65% |
|
Bienes Personales |
52% |
75% |
|
Entretenimiento |
35% |
52% |
|
Hogar |
32% |
42% |
|
Salud y Medicina |
62% |
66% |
|
Servicios |
50% |
78% |
|
Tecnología y Electrodomésticos |
30% |
48% |
Fuente: Universidad Espíritu Santo y
Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (2023).
La transición hacia la ED en Ecuador ha
cambiado la perspectiva de compra de los clientes, lo que ha llevado a las
empresas a invertir en investigación y desarrollo, con el objetivo de otorgarle
al consumidor una experiencia agradable, intuitiva y ubicua desde sus
plataformas digitales. Según Alvarado-Gastiaburo y
Vergara-Díaz (2018), las
ciudades con mayor incidencia en transacciones digitales son Cuenca, Quito y
Guayaquil. En estas urbes, los consumidores muestran una preferencia por la
compra online en la categoría de vestimenta y calzado, lo cual representa un
33% del total, en comparación a otras categorías (tecnología, alimentos y
abastecimiento, hogar, entre otros).
Las transacciones digitales en Ecuador se
han convertido en un blanco para los ciberataques. El informe de Kaspersky (2023) muestra que existieron 2.3
millones de ataques a Smartphones y tabletas en América Latina, durante el mes
de agosto de 2022 a agosto de 2023. Esto, refleja más de 6,300 ataques diarios,
lo que representa un promedio de 5 ataques cada minuto. La nación más afectada
fue Brasil, el cual también ocupa la quinta posición en el mundo, seguido de
México octava posición y Ecuador vigésima tercera posición. Esto deja sobre la
palestra un deber pendiente por parte del Estado Ecuatoriano para garantizar la
protección de los datos (Aguilar et al., 2023).
La economía digital en el servicio de comidas
Según datos publicados por el Banco Central del Ecuador
(2023), existen 136.223
empresas en estado activo, de las cuales 3.531 pertenecen al sector de
alojamiento y servicio de comidas, de este grupo, 2.058 empresas están
relacionadas con el ámbito de restaurantes, lo que representa el 1,5% del total
de empresas activas en el país, con un crecimiento económico importante de
12,2% en 2022.
En esta misma línea, en el Estudio de
transacciones no presenciales en Ecuador (Universidad Espíritu Santo y Cámara
Ecuatoriana de Comercio Electrónico, 2023) se demuestra que las aplicaciones más utilizadas por los
ecuatorianos son Uber Eats, McDonald’s; Kfc; Sweet &Coffee y PedidosYa, concluyen señalando que las marcas de
restaurantes deben enfocarse en generar una experiencia agradable a sus
clientes desde sus plataformas digitales, considerando la preferencia de los
ecuatorianos por el uso de dispositivos móviles.
Salazar (2023) sostiene que los consumidores que visitan restaurantes o
cafeterías en Ecuador lo hacen entre dos y cinco veces al mes. Ponderan
principalmente el deseo, la emoción, la disponibilidad, la accesibilidad y la
publicidad del producto, características en donde los beneficios de la
tecnología pudieran incursionar y mejorar la experiencia del consumidor. Aunque
hay muchas opciones de compra, los consumidores prefieren consumir alimentos en
el hogar. Frente a lo expuesto el actual estudio busca describir cómo la economía digital
ha influido en el funcionamiento y en el comportamiento de compra de los
clientes de restaurantes en Guayaquil – Ecuador.
METODOLOGÍA
La investigación realizada fue de
naturaleza empírica, de diseño transversal y con enfoque cuantitativo y de
alcance descriptivo (Hernández y Mendoza, 2018). Se diseñó un cuestionario compuesto por 14
preguntas, teniendo en cuenta las dimensiones de la ED descritas en la sección
anterior, se utilizaron respuestas con opciones múltiple y en escala de Likert.
Este cuestionario fue respondido por consumidores de los siguientes
restaurantes en la ciudad de Guayaquil: Eddy’s, Michael’s Rukito y Pique &
Pase, seleccionados por su posicionamiento y aceptación en redes sociales,
especialmente en plataformas como Instagram y TikTok.
Estos restaurantes pertenecen a la gama media-alta y cuentan con percepciones
positivas según las reseñas y valoraciones de consumidores.
Según el Instituto Nacional de
Estadísticas y Censos (INEC, 2023b), la población económicamente activa (PEA) en la ciudad
de Guayaquil es de 1.2 millones de personas, cifra que se utilizó como
referente poblacional para el estudio. Se aplicó una fórmula estadística para
determinar el tamaño de la muestra, con un margen de error del 5% y un nivel de
confianza del 95%. El tamaño de muestra resultante fue de 384 consumidores,
seleccionados de los restaurantes mencionados (Lind
et al., 2012).
El muestreo fue no probabilístico y a
conveniencia, ya que los participantes se eligieron de manera voluntaria en
función de su disponibilidad en los lugares seleccionados. Para mejorar la
validez y fiabilidad del estudio, se consultaron a expertos en digitalización y
marketing y se realizaron pruebas piloto del cuestionario antes de su
aplicación final, ajustando las preguntas según los comentarios recibidos para
asegurar claridad y relevancia (Lind et al., 2012).
Además, se emplearon técnicas de análisis estadístico descriptivo para interpretar los datos recolectados,
utilizando softwares especializados.
RESULTADOS
Y DISCUSIÓN
A continuación, se describe el perfil de
la muestra (n=384) utilizada para el estudio. En lo que tiene que ver con el género
el 58% se identificó como femenino, mientras que el 42% se identificó como
masculino. Al respecto de la edad de los encuestados la Tabla 2 muestra su
distribución.
Tabla 2
Distribución de la muestra por edades
|
Edad |
Femenino |
Masculino |
|
18 a 28 años |
129 |
57 |
|
29 a 39 años |
44 |
67 |
|
40 a 49 años |
29 |
25 |
|
50 en adelante |
22 |
11 |
|
Total, general |
224 |
160 |
Fuente: elaboración propia.
A continuación, la Figura 1 muestra las
preferencias de acceso a internet por parte de los encuestados. Como se puede
apreciar la figura, el 60% de los encuestados afirmaron tener a su disposición
tanto un plan de telefonía móvil como una conexión inalámbrica a internet. El
dispositivo móvil más utilizado para realizar transacciones en línea es el
smartphone, con una preferencia mayoritaria del 65%, a diferencia del uso de
computadora/laptop 34% y Tablet 1%. Los resultados encontrados en la actual
investigación se encuentran completamente acordes con los obtenidos por el INEC (2023a), lo cual ratifica la existencia de
los cimientos necesarios para el cremento de ED en Ecuador, evidenciado por el
uso de dispositivos móviles y la ubiquidad.
Figura 1
¿Cuál es su principal medio de acceso a
internet?
Fuente: elaboración propia.
La Figura 2 permite observar claramente
la tendencia de los Guayaquileños por realizar pedidos por medio de plataformas
digitales, sin embargo, es importante analizar este hallazgo con los resultados
de la Universidad Espíritu Santo y la Cámara Ecuatoriana de Comercio
Electrónico (2023), que al
respecto concluyen que la compra de productos y servicios es la actividad menos
realizada por los ecuatorianos, lo cual coincide con los hallazgos del
INEC (2023a). A pesar de existir una predisposición al uso de medios digitales
para realizar compras, esta
actividad se realiza con poca frecuencia. En línea con lo anterior, solo el 25%
de los encuestados afirmaron que realizan siempre compras por internet en
restaurantes de Guayaquil.
Figura 2
¿Cómo prefiere realizar sus pedidos de
comida?
Fuente: elaboración propia.
En este orden, Instagram, correo
electrónico y TikTok son los medios digitales donde
los encuestados afirman recibir más ofertas y promociones por parte de los
restaurantes. En este sentido Moreira-Avilés et al. (2023), agregan que las redes sociales han
permitido una interacción dinámica entre empresa y consumidor, considerando los
desafíos de las estrategias comerciales digitales y los nuevos modelos de
negocios, logrando captar la atención de los clientes a través de
promociones u ofertas. En esta misma línea, Cueva-Estrada et al. (2020) consideran
que una de las estrategias digitales más aplicadas por las compañías es del
marketing de influencias. Lo describe como aquel tipo de marketing que tiene
como propósito convencer al público objetivo, mediante el uso de influencers
quienes dan a conocer la marca.
Dentro de
las plataformas digitales preferidas por los guayaquileños para realizar
pedidos de comida en restaurantes, el orden fue el siguiente: PedidosYa (39%), Uber Eats (26%),
servicio a domicilio del propio restaurante (18%), Rappi
(17%) y otras plataformas (1%). Es importante destacar que Uber Eats fue mencionada nuevamente por los encuestados como una
de las plataformas preferidas, en línea con la investigación de la Universidad
Espíritu Santo y la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico (2023). Sin
embargo, a diferencia de dicho estudio, en esta ocasión, los encuestados
mencionaron a PedidosYa como la plataforma más
utilizada.
Al respecto
de los factores que inciden en los guayaquileños para la selección de una
plataforma digital para pedidos de comida, los valores en porcentaje se
muestran a continuación: Agilidad y eficacia 15,67%; Comodidad 18,73%;
Seguridad 32,60%; Precio y oferta 33,00%. Como primer factor que incide en su
decisión se tiene el precio y la oferta, característica, tradicionalmente
utilizada por las estrategias de marketing para cautivar la atención de los clientes
(Flores-Ruedaet al., 2024). Por otra parte, está la
seguridad factor que fue analizado en el capítulo anterior y que es un
componente de la economía digital que el Estado ecuatoriano debe atender para
mejorar la confianza al respecto de las transacciones digitales (Arroyo Guardeño et al., 2020; Diego et al., 2020).
No existe
una diferencia significativa entre los encuestados al momento de pagar en los
restaurantes con tarjeta de crédito o efectivo (véase la Figura 3), sin
embargo, si se unen los porcentajes de tarjetas de crédito, transferencia
bancaria y otros métodos de pago digitales, suman 54% frente al medio de pago
tradicional en efectivo. Resultado en línea con los hallazgos del estudio
realizado por la Universidad Espíritu Santo y la Cámara Ecuatoriana de Comercio
Electrónico (2023), lo que permite visualizar un adecuado panorama para el
crecimiento de la ED.
Figura 3
¿Cuál es su método de pago preferido al
consumir en restaurantes?
Fuente: elaboración propia.
En lo que
tiene que ver con la seguridad de las plataformas, el 86% de los encuestados
afirmaron sentir más confianza si los restaurantes muestran certificados de
seguridad en sus plataformas digitales. También, la presencia de filtros de
seguridad como la autenticación en dos pasos, envió de códigos y mensajes de
texto luego de la compra influye en su percepción de seguridad y confianza.
Para
finalizar, los encuestados fueron consultados al respecto de su experiencia de
compra en línea en restaurantes, la tabla 3 muestra la distribución de los
resultados.
Tabla 3
Experiencia del cliente durante las
transacciones en línea
|
Descripción |
Muy ineficiente |
Ineficiente |
Regular |
Eficiente |
Muy eficiente |
||
|
Soporte en línea |
6% |
16% |
30% |
20% |
28% |
||
|
Seguridad en las transacciones en línea |
3% |
18% |
43% |
21% |
15% |
||
|
Rapidez en la llegada del producto |
1% |
6% |
34% |
39% |
20% |
||
|
Atención en los requerimientos específicos del pedido |
1% |
3% |
25% |
34% |
37% |
||
|
La aplicación de delivery cuenta con
las opciones suficientes para la transacción |
1% |
10% |
41% |
26% |
22% |
||
Fuente: elaboración propia.
La
implementación de plataformas digitales y aplicaciones de delivery
mejora la eficiencia y rapidez de las transacciones, pero existe una fuerte
desconfianza en lo que tiene que ver con seguridad de los datos al
transaccionar. También desde el punto de vista de los encuestados hay que
mejorar la experiencia intuitiva en el uso de las aplicaciones al momento de
realizar los pedidos.
CONCLUSIONES
La adopción
de plataformas digitales en los procesos y servicios de restaurantes en
Guayaquil, mejora positivamente la experiencia del consumidor, dando paso a
procesos de compra rápidos y cómodos. Pero, existe una necesidad de mejorar la
seguridad de los datos al momento de realizar las transacciones en línea para
aumentar la confianza de los consumidores, esto, es un deber del Estado
Ecuatoriano y una obligación por parte de las empresas. A pesar de la adopción
generalizada de métodos de pago digitales, la seguridad sigue siendo una
preocupación importante entre los consumidores. Por lo tanto, los restaurantes
no solo deben enfocarse en adoptar tecnologías y aplicaciones digitales
avanzadas, sino también en fortalecer la infraestructura de seguridad y promover
la educación del consumidor sobre las medidas de seguridad de la información
implementadas.
Los
consumidores guayaquileños muestran una clara preferencia por realizar pedidos
a través de plataformas digitales como PedidosYa y
Uber Eats. Esta tendencia resalta la importancia de
que los restaurantes mejoren sus estrategias de marketing digital, usabilidad
de las aplicaciones y aumenten su cartera de servicios (servitización),
con el propósito de satisfacer las expectativas del consumidor y asegurar su
fidelización. Sin embargo, se concluye que las compras en línea en los
restaurantes se realizan con muy poca frecuencia, por lo que también existe una
tarea pendiente por parte de las organizaciones para motivar el uso de medios
digitales, sin olvidar ofrecer las seguridades necesarias para transaccionar,
situación que impulsaría a la ED en su conjunto.
La
integración de tecnologías en los restaurantes ha permitido mejorar la posición
competitiva de estas organizaciones, al ofrecer servicios personalizados. Sin
embargo, para sostener esta ventaja, es determinante que los restaurantes
inviertan en innovación y desarrollo constante para adaptarse a las nuevas
demandas del mercado digital, asegurando de esta forma una experiencia
enriquecedora, óptima y segura para el consumidor. En este contexto son las
aplicaciones móviles una fuente de desarrollo e innovación para los
restaurantes, aprovechando los beneficios que sugiere la ubicuidad y dado que
es el teléfono inteligente el medio más utilizado por los guayaquileños.
Los
investigadores reconocen ciertas limitaciones en esta investigación,
principalmente que se desarrolló únicamente en una ciudad de Ecuador y que su
alcance es exclusivamente descriptivo. Por lo tanto, se sugieren futuras
investigaciones a nivel nacional e internacional, así como el uso de
metodologías estadísticas más fuertes que permitan obtener resultados inferibles.
REFERENCIAS
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gobiernos y sectores de la sociedad, intuiciones y datos en tiempos de pandemia
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